http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2012052930561&intype=1

 

 

 

오늘의 기사는 열정락서의 성공 비법을 소개한 한국경제의 인사이드 스토리입니다.

 

열정락서는 삼성이 기획한 청년 대상 토크 콘서트입니다. 지난해부터 시작한 콘서트는 올해 시즌2를 맞이했는데, 올 들어 콘서트에 참여한 인원은 무려 14천명이라고 합니다.

사회 각계각층의 멘토단이 강연을 하는 형식으로 진행되는데, 청년들이 좋아하는 저명인사로 멘토단을 구성하고 각종 문화공연을 함께하며, 연예인이 사회를 보는 등 적절하게 재미와 감동을 줌으로써 인기를 끌고 있습니다.

 

최근에 청년들을 대상으로 하는 토크 콘서트나 강연, 특강, 간담회 등이 부쩍 많이 열리고 있습니다. 전통적인 방식의 대면 커뮤니케이션은 정보 전달자와 정보 수용자라는 일방향적인 관계를 전제해 왔으나 최근 소셜미디어의 등장 등 기술적인 변화뿐만 아니라 사회, 문화, 전반적인 변화로 인해 커뮤니케이션의 특성은 쌍방향적인 관계로 변화하고 있습니다.

이러한 커뮤니케이션의 요구가 늘어남에 따라 청중과 강사와의 소통을 중시하는 대담 콘서트가 주를 이루게 되었습니다.

 

2009년 안철수 원장이 박경철 원장을 파트너로 삼아 대담을 시작한 이후 청춘콘서트는 대표적인 청년대상 대담 콘서트로 자리 잡았습니다.

이를 이러 여의도연구소에서는 청년층과의 소통을 강화하기 위해 전국 대학생을 대상으로 하는 드림토크를 진행하기도 하였습니다. 이외에도 중소기업청이 개최하는 창업토크 콘서트’, 청년구직자를 위한 ‘JOB 콘서트’, ‘청년공감콘서트등 다양한 형태의 토크 콘서트가 진행되었습니다.

 

 

 

 

청춘콘서트‘열정락서가 성공한 비결은 첫째, 효과적인 커뮤니케이션 방식을 제시했기 때문일 것입니다. 청년실업과 학자금 대출로 희망을 잃어가고 있는 수많은 청년들에게 그들의 아픔을 공감하고, 치유하는 과정으로서 진행된 커뮤니케이션은 진정성이 있습니다. 어떠한 형태이든 소통과 공감을 전제로 한다면 지금, 청년들의 수요는 충분합니다.

다음으로, 쉽고 재미있는 진행과 재미가 있었기 때문입니다. 열정락서를 기획한 최홍섭 상무는 성공비결을 스토리와 재미의 결합이라 했습니다. 지친 신심을 위로받고 감동을 느끼는 것도 중요하지만 재미가 결여된 진정성은 지루합니다. 그런 점에서 청춘콘서트‘열정락서가 지금 청년들에게 주는 힘은 대단합니다.

   

그것이 노래든, 강연이든, 춤이든, 대화든 그 어떤 형태든 청년들의 지친 마음을 달래 줄 수 있다면, 진정성을 가진 소통의 결과는 무한대가 될 것입니다. 그래서 결코 좌절하지 않고, 지치지 않고, 희망을 가지고 꿈을 향해 달릴 수 있는 힘을 주는 것! 그것이 진정한 소통의 힘일 것입니다.

 

 

 

 

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    오늘자 한겨레 신문 26면에는 요즈음 사람들의 사랑을 얻고 있는 SBS <힐링캠프, 기쁘지 아니한가>에 관한 분석 기사가 실렸습니다. 평균 10~11%의 시청률로 방송중인 토크쇼들 가운데 가장 높은 수치를 기록하고 있는데요, 근간에 회자되고 있는 소셜테이너에서부터 주목받는 인물, 잠재적 대권 주자에 이르기까지 동시대적인 게스트들을 종횡무진하며 승승장구하는 힐링캠프의 비결은 무엇일까요.

 

 

 

    토크쇼라고 하면 보통 흥미거리, 가십, 웃으면서 시간 보내기 같은 생각들을 떠올리는 우리들에게 '힐링'은 매우 생소한 단어입니다. 대체 힐링(healing)과 토크쇼가 무슨 관계지..? 라는 의문이 들지만 힐링캠프 진행자 김제동, 한혜진, 이경규는 1시간 동안 시청자들이 방송에 충분히 집중할 수 있도록 프로그램을 이끌고 있습니다. 가장 중요한 차별점은 힐링캠프가 여타 토크쇼에서 느끼기 힘든 공감과 교감을 추구한다는 것인데요, 게스트와 진행자 모두 '마음에서 우러나오는 듯한' 진정성 위에 발 딛고 서 있기 때문에 보는 사람들이 기꺼이 동참할 수 있는게 아닌가 합니다.   

 

    현재 TV, 광고, 마케팅, PR, 커뮤니케이션 할 것 없이 '진정성'이 대세고, 화두입니다. 진정성에 대한 갈증과 갈망은 어떻게 사람들을 불러모으는 힘을 발휘하는 걸까요? 아래 진정성이라는 낱말의 사전 정의를 찾아보았습니다. 

 

     

 

    뜻은 알겠지만 손에 딱! 잡히지 않는 느낌인데요, 반대로 진정성의 반대말은 무엇이 있을까요 거짓, 거짓말, 속임수, 겉치레, 위선, 가식, 보여주기식... 모두 부정적인 느낌의 단어들이네요. 어떻게 보면 진정성을 느낄 수 있는 기회가 많지 않아서 진정성이 더욱 부각되는 일일지 모르겠습니다. 잘 보이지 않고 가늠하기도 쉽지 않은 진정성. 결국 상대의 행동, 표정, 하는 말 등을 통해 알 수 밖에 없는 것일텐데요. 진정성 있는 한마디, 진정성 있는 노래, 진정성 있는 손길과 같이 팩션(faction) 아닌, 살아있는 이야기 속에 힐링캠프의 진정성이 담겨 있는 것 같습니다.   

 

    <힐링캠프, 기쁘지 아니한가>가 월요일 밤에 머물지 않고 새로운 스토리 방식, 새로운 롤 프로그램으로 오래오래 장수하길 기대합니다. 

 

 

   

  

 

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지난 3월 20~21일, 광명시 공무원 1천여 명을 대상으로 진행되었던 Peak15 유민영 대표의 강의 <소셜특별시의 새로운 커뮤니케이션>의 강의 후반부 내용을 소개합니다.
강의 전반부 내용은 지난 포스팅에서 확인하실 수 있습니다.
http://peak15.tistory.com/255

강의 전반부에서는 '커뮤니케이션의 시대'를 맞아 찾아온 거대한 전환의 물결에 대해 이야기하였다면, 후반부에서는 소셜미디어가 실질적으로 우리의 삶을 어떻게 바꾸어 나가고 있는지에 대한 이야기가 진행되었습니다.


Ⅱ. 소셜미디어, 삶을 바꾸다

0. Social Media?
누구나 쉽고 편리하게 미디어에 접할 수 있고, 영향력을 행사할 수 있도록 만들어 준 소셜 미디어.
페이스북, 트위터 외에도 세계적으로 수많은 소셜 네트워크 서비스들이 존재하는데요.
이들이 공통적으로 가지고 있는 키워드는 '연결, 관계, 네트워크'일 것입니다.
이러한 공통점 속에서 각 소셜미디어 서비스는 저마다 특화된 영역들을 가지고 있습니다.
요즘 트위터를 활발히 사용하던 기업 회장들이 페이스북으로 활동지를 옮겨 가는 모습들을 볼 수 있었는데요.
트위터는 빠른 시간 내에 뉴스를 수직적이고 폭발적으로 전할 수 있는 미디어인 반면 페이스북은 이에 비해 정적인 방향으로 커뮤니티를 구성하여 교감하고 소통할 수 있는 공간이라 볼 수 있습니다.


1. 법정의 여론, 공중의 여론
예전의 변호사들은 법정 안의 싸움만 이기면 되었기 때문에 재판정의 여론이야말로 가장 중요한 것이었지만, 소셜 미디어가 새로운 여론의 장을 만들면서 로펌 분위기도 바뀌었습니다.
또한 FTA 등으로 해외 거대 로펌이 회계, PR 등의 요소들을 함께 결합한 형태로 들어오면서 이러한 변화가 가속화되었습니다.
논리로 구성되었던 법정의 여론을 넘어, 거대한 공중의 여론 속에서 벌어지는 전략적 커뮤니케이션의 전쟁이 시작된 것입니다.
이러한 구체적 변화의 지점 가운데 소셜 미디어가 있습니다.


2. 사람과 미디어가 하나가 되다
마샬 맥루한이 '미디어는 인간의 확장이다'라고 표현한 이래, 이 표현이 앞으로 어떻게 실현될 것인지에 대한 의문들이 점점 풀려가고 있습니다. 요즘 스마트폰을 '제3의 팔'이라 표현하는 것이 좋은 예일 것입니다. 사람과 미디어가 하나가 되고, 사람이 곧 미디어가 되는 세상입니다.
요즘 사람들은 단순히 기사를 읽는 것이 아니라 스스로 기사를 만들고 소비하고 포워딩합니다. 나는 스스로 미디어이며, 미디어를 활용하고 콘텐츠를 전파할 수 있는 능력을 가지고 있다는 생각을 갖고 주체적으로 행동해야 합니다. 그것이 소셜 미디어 시대를 살아가는 태도일 것입니다.


3. 미디어는 진보한다. 또 융합되고 확장된다
보통 소셜 미디어가 진보적 성향을 가지고 있다고 생각하기 쉽지만 그렇지 않습니다.
미디어는 그 자체로 선하거나 악하지 않기 때문입니다. 미국에서는 보수 성향의 공화당이 오히려 소셜 미디어를 활발히 활용하기도 합니다.
또한 미디어는 어떤 기기나 서비스가 독점하는 것이 아닙니다. 언젠가는 트위터와 페이스북이 사라지고 새로운 형태의 소셜 미디어가 등장할 수도 있겠지요. 최근 이미지 기반 SNS '핀터레스트'의 부상도 같은 맥락에서 바라볼 수 있습니다. 특정한 미디어에 국한시켜 보지 않고, 최적화된 전략과 융합을 고려해야 할 것입니다.


4. '들어준다', 혹은 '대신 말한다'? Audience Power
우리는 요즘 물건을 사기 전 습관처럼 포털 사이트를 검색하고, 블로그에서 그 물건에 대한 다른 사람들의 이야기를 듣습니다. '대신 말해주는 사람'의 중요성이 날로 커지고 있는 것입니다.
소셜 미디어 시대가 도래하면서 광고의 주어도 바뀌고 있습니다. 기존의 광고들이 저마다 내가 최고임을 이야기했다면 이제는 발화의 주체가 소비자/대중의 입장으로 변화하고 있습니다. 정책 홍보나 선거의 슬로건도 마찬가지입니다. 사회 전반에서 '들어주는 것'의 가치가 부각되고 있습니다.
삼성전자 홍보총괄 임원의 호칭은 'Chief listening officer'라고 합니다. 소셜 미디어 시대에는 고객이나 시민이 생각하는 것, 그들이 원하는 것을 찾아서 대신 이야기해주는 것이 중요해졌습니다.


5. 마이크로 리스닝


- '마이크로 리스닝' 전략이 반영된 대림산업의 광고

오바마의 온라인 전략은 모든 기업과 공공기관 커뮤니케이션의 교과서라 해도 과언이 아닐 것입니다.
특히 이번 선거에서 오바마 팀이 실현하고 있는 전략들을 세계가 주목하고 있는데요. 오바마 캠프에서는 2012년 선거를 위해 최고의 전문가로 구성된 Micro listening(미시청취) 팀을 운영해 SNS 신경망을 분석, 조직하고 있다고 합니다. 즉, 조그마한 변화를 파악하는 것이 상황을 결정적으로 변화시킬 수 있다는 의미입니다.
마케팅 분야에서도 '마이크로 밸류 마케팅'이 주목받고 있습니다. 대림산업이 'e-편한 세상' 광고에서 '10cm의 진심'을 이야기했듯이, 진정한 서비스의 차이는 아주 작은 것에서부터 오는 것입니다.


6. 1인칭 네트워킹
소셜 미디어의 등장으로 누구나 자신만의 미디어 콘텐츠를 자유롭게 생산하고, 다른 생산자와 네트워킹할 수 있게 되었다는 것은 중요한 변화입니다. 이는 거대 미디어가 독점하고 있던 미디어 시장의 지각변동을 상징하며, 여론 형성의 과정 자체가 송두리째 변화하는 것이기 때문입니다.
따라서 미디어를 운영하는 각각의 주체들에게 어떻게 공감대를 형성할 것인지도 전략 수립에 있어 중요한 요소가 되었습니다. 사람들이 듣고 싶고 알고 싶어하는 지점을 정확히 분석하고, 그들과 1인칭으로 네트워크를 형성하여 다가가는 전략이 필요합니다.


7. 한 사람 뒤에 천 사람
이처럼 우리 삶의 지형을 바꾸어 놓은 소셜 미디어에 순기능만 있을 수는 없겠지요. 최근 소위 '뉴미디어 스나이퍼'라고 불리는 사람들이 등장하고 있는데요. 그들은 소셜 미디어상으로 특정 브랜드/기업/기관에 대한 부정 여론을 형성하여, 불과 몇십 분 만에 돌이킬 수 없는 치명적인 타격을 입히기도 합니다.
이는 위에서 이야기했듯 소셜 미디어는 수많은 1인칭들로 연결되어 있지만 서로 단단히 네트워크로 조직되어 있어, 개인이 때로는 막강한 영향력을 발휘할 수 있기 때문입니다. '한 사람 뒤에 천 사람'이 있다고 할 수 있겠지요.
사건이 한번 일어나면 단절되지 않는 소셜 미디어의 특성 속에서는 사과 자체가 전략이 될 수 있습니다. 사과와 과정관리가 그 무엇보다도 중요한 전략적 요소로 부각되고 있는 것입니다.


8. M,M,M,M,M&M
커뮤니케이션 전략에 있어 중요한 요소로 'Media, Messenger, Money, Mobilization, Message'를 꼽을 수 있습니다. 기존까지는 이러한 요소들이 개별적으로 설계되었으나, 지금은 이 모든 요소가 하나로 통일되어 통합적으로 설계 · 구성되고 있습니다.
여기에 덧붙여 요즘 중요하게 여겨지는 요소는 바로 'Mentor'입니다. 곁에 '대신 이야기해주는 사람' 즉, 우호 스피커가 있어야 하는 것입니다. 내 편에 서서 대신 이야기해 주는 사람이 있는지 여부에 따라 심각한 사안이 용서받을 수 있는 사안으로 여겨지는가 하면 반대로 별 것 아닌 뉴스가 부정적인 시각으로 확대 · 재생산되기도 합니다.


9. 커뮤니케이션 + 전략팀
예전에 기업 홍보팀이라고 하면 한직으로 여기는 경우가 많았으나, 요즘에는 조직과 결정 구조가 변화하면서 종합적 커뮤니케이션 전략에 대한 요소들이 부각되었고, 커뮤니케이션 업무의 절대적 위상이 확대되고 있습니다.
유럽 공공기관들의 경우 커뮤니케이션 팀과 전략팀이 하나의 조직으로 구성되고 있습니다. 이러한 조직은 수직적인 안정성보다는 수평적 기동성과 유연성에 핵심을 두어 움직입니다.
과정으로써의 커뮤니케이션을 이해하고 이에 대해 전략적으로 접근하고자 하는 시도들은 앞으로도 끝없이 계속될 것입니다.


10. 속도가 팩트를 넘다
문제가 발생했을 경우, 기존에는 상황을 파악하고 관련 자료를 찾고 대처 방안을 만들어 상부에 올리는 과정 자체에 며칠씩 걸리는 일이 대부분이었습니다.
그만큼 속도보다는 사안의 완결성이 중요했다고 볼 수 있는데요.
요즘은 하나의 사건이 발생하면 대중들은 소셜 미디어를 통해 순식간에 그것을 알게 됩니다. 즉, 완결성과 속도 사이에서 중요한 고민을 해야 하는 것입니다.
완결성을 추구하는 과정에서 '시간'의 요소를 고려하지 않으면, 아무리 완벽하더라도 타이밍을 놓쳐 버리게 됩니다. 이미 사람들은 다른 누군가가 재빠르게 먼저 생산해 낸 뉴스를 보게 되는 것입니다.
그렇기 때문에 속도의 요소는 무엇보다도 중요하며, 속도에 걸맞는 결정구조의 변화가 이루어져야 합니다. 또한 과정관리 · 명성관리 · 평판관리 등 평상시 '관리'의 중요성도 날로 커지고 있습니다.


11. 콘텐츠의 라이프타임
'기존의 콘텐츠는 신문에 나면서 인생을 마쳤지만 온라인 콘텐츠는 생성되면서부터 인생이 시작된다'라는 이야기가 있습니다.
콘텐츠는 더이상 사멸하지 않습니다. 콘텐츠가 등장하는 순간, 어디선가 끝없이 살아 움직이게 되는 것입니다.
이는 곧 콘텐츠 자체가 고정되어 있지 않다는 의미이기도 합니다. 소셜 미디어 상에서 콘텐츠는 여러 사람의 시선과 네트워크를 통해서 더욱 훌륭한 내용으로 재생산될 기회를 선물받게 됩니다.


12. 재미, 진정성 안으로 들어오다
소셜미디어는 분노, 재미 등 감성적인 요소와 직접적으로 연결되어 있습니다. 이제는 커뮤니케이션의 어떤 요소를 설계하더라도 재미를 고려하지 않을 수 없게 된 것입니다. 재미는 소셜 미디어를 살아 숨쉬게 하는 핵심적 원동력이자 창의적 활동의 기반이기도 합니다.
지금은 그 어느 때보다도 당대의 행복과 즐거움이 중요한 시기가 되었습니다. 압축 성장의 패러다임보다 행복의 패러다임이 우위에 서 있는 이 시대에서, 스스로를 재미의 감성 속으로 빠뜨리고자 하는 노력이 필요합니다.


위와 같은 내용으로 총 2시간 동안의 강의가 진행되었는데요.
소셜 미디어가 참 다양한 부분에서 우리들의 삶을 변화시켜 왔으며, 현재도 변화시키고 있음을 알 수 있었습니다.
유민영 대표가 강의 막바지에서 이야기한 세 가지 결론은 다음과 같습니다.

- 없는 것을 커뮤니케이션할 수는 없다
- 원형이 훌륭해야 하고 전략에 충실해야 한다
- 진정성과 시대를 잘 읽어야 한다

결국 커뮤니케이션의 최종 목표는 사람과 사람을 연결하고 사람의 마음을 움직이는 것입니다.
진정성과 시대의 흐름을 잘 읽어내고, 이를 바탕으로 흔들리지 않는 충실한 전략을 구사한다면 그것이 바로 사람의 마음을 움직이는 훌륭한 커뮤니케이션이겠지요.
소셜 미디어 시대는 커다란 기회이자 위험이기도 합니다.
스스로가 다양한 경험을 통해 이 시대를 잘 헤쳐나갈 수 있는 통찰력과 직관을 가져야 할 것입니다. 
강의에 참석해 주신 모든 분들께 이 자리를 빌려 다시 한번 감사드립니다.

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지난 6월 14일 한국대학생연합이 홈페이지에서
'반값 등록금 촛불집회 연행자들에 대한 경찰서 내의 강압적 수사 및 심각한 인권 침해 사례 모음' 을 발표하면서
광진경찰서에서의 조사과정 중 여학생들의 성적 수치심을 유발했다는 내용이 알려지게 되었습니다.
이후 광진경찰서 자유게시판은 수많은 항의 게시물이 쏟아졌고, 트위터 역시 엄청난 양의 항의글이 트윗되고 있었습니다.

이 과정에서 이슈 초반의 논란이었던 사항이 '해당자들의 수' 였습니다.
"7명이다", "한 명 뿐이다" 등 숫자에 대한 논란에 대해 광진경찰서가 입장을 밝혔지만 네티즌들에게 이러한 숫자는 아무런 의미도 없었습니다.
오히려 광진경찰서가 책임을 회피하려 한다며 더욱 비판의 목소리가 높아졌습니다.



이에 대한 또다른 사례가 있죠.
지난해 있었던 BBQ의 수입닭 파동(수입닭을 국산닭으로 속여서 판매)입니다.
'직원의 실수'였다고 인정하면서도 언론 보도가 과장됐다고 주장하면서 강력 대응하겠다는 BBQ의 입장에 대해 국민들은 오히려 비난여론의 수위를 높였습니다.
그제서야 BBQ는 사태의 심각성을 인식하고 다음날 죄송하다는 메시지를 발표했습니다.

이러한 BBQ와는 달리, BBQ의 광고모델 이었던 소설가 이외수씨는 진심어린 사과로 오히려 믿음을 얻었습니다.
BBQ는 "8만건 가운데 단 2건의 오류가 있었을 뿐"이라고 해명했지만 이외수씨는 "0.0025%의 잘못도 분명한 잘못"이라면서 "도덕적 책임을 느낀다"고 밝혔습니다.
이에 대부분의 누리꾼들은 오히려 이외수씨를 지지하고 변호하였습니다.



이러한 사례들을 보면 아무리 수백, 수천만 분의 일의 확률이라 해도
그 확률의 1에 해당하는 사람에게는 결국 100%의 사건이기 때문이며
청중이 누구냐에 따라 그 확률은 크게 다가올 수도, 작게 다가올 수도 있기 때문입니다.

SNS는 그 빠른 전파력만큼
쉽고 즉흥적으로 감정이입이 가능해집니다.
특히 사회적으로 이슈가 될 사항에 대해서는 더욱 민감해지고 자신도 피해자 중 하나라는 감정이입이 극대화 되는 것으로 보입니다.

위기에 직면했을 때 이러한 사항을 감안하여
어떠한 진정성을 어떻게 전달해야 하는지 고민해야 할 시기인것 같습니다.

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오늘 한 직원이 톰스슈즈(TOMS) 신발을 신고있는 것을 보면서
'저 투박한 신발에 원포원 캠페인이 없었다면?' 하는 생각이 들었습니다.



고객들이 한 켤레의 신발을 살 때마다 저소득층 어린이들에게 한 켤레의 신발을 신겨주겠다는 캠페인이 원포원 캠페인입니다.
톰스슈즈는마이코스키가 아르헨티나에서 아이들에게 신발을 신겨주는 동영상을 공개하면서
소비자들에게 진정성을 얻었습니다. 순식간에 인기브랜드로 성장했고요.

'브랜딩'을 중심으로 진행되는 현대 홍보와 마케팅은
다른 기업, 다른 제품과는 차별화된 브랜드를 소비자에게 각인시켜 구매를 이끌어내고
그 브랜드의 가치를 통해 소비자들에게 심리적 만족을 줍니다.

요즘 소비자들은 점점 진심과 진실을 원합니다.
그렇기에 기업의 메시지 역시 '진정성'을 담아야 한다고 말합니다.

미국 슈퍼마켓 체인인 쉐이프웨이는 유기농 매장을 열었지만, 3년 간 투자로 인한 수익하락, 주가하락이라는 어려움을 겪었습니다. 그럼에도 쉐이프웨이는 꾸준히 유기농 매장을 열었고,결국 시민들의 신뢰를 얻어냈습니다.

여기서 나온 명언이

"Deliver, then Promise!"
'먼저 실행하고 그 다음에 약속한다.'

입니다.

진정성은 말로 이루어지는 것이 아닙니다.
진심을 담기위한 실천. 그것이 진정성을 위한 가장 기본이지요.



화장품 키엘(Kiehl)의 경우 역시 비슷한 경우라고 생각됩니다.
과도하지 않고 정직한 디자인과 용량의 케이스, 천연재료를 강조하는 메시지를 뒷받짐하기 위해 재료와 성능을 가득 담은 제품 뒷면의 라벨지.이러한 진정성 마케팅을 통해 키엘은 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있습니다.

하지만 이윤 추구가 목표인 기업이 유행을 쫒듯이 '진정성'을 내 걸 경우 더 큰 독이 될 수 있습니다.지킬 수 없는 약속을 양산하는 경우 역풍도 맞을 수 있기 때문입니다.
실천이 담보되지 않을 경우 소비자들이 역으로 브랜드를 공격하지요.

누구나 원조이고 누구나 최고라고 말하지만 소비자들은 결국 진짜가 무엇인지 금방 알게 됩니다.
'진정성'을 유행처럼 쫓기보다 정말 진심을 담아 소비자들에게 다가가는 진정성 마케팅이 더욱 소중한 지금인 것 같습니다.

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최근 신라호텔이 소위 '한복 금지 사건'으로 여론의 뭇매를 맞고 있습니다.
이처럼 요즘에는 특정 이슈가 소셜미디어상으로 처음 알려지면서 급속히 확산되는 경우가 늘고 있는데요.
소셜미디어를 통해 대립했던 네슬레와 그린피스의 이야기는 작년의 사례지만,
기업과 고객이 소셜미디어상에서 관계 맺는 방식에 대하여 많은 것을 생각하게 합니다.

● 발단

네슬레는 자사의 유명 초코바인 KitKat 생산에 필요한 야자수 기름을 생산하기 위해 인도네시아 지역 원시림을 파괴하게 되고, 이에 반해 그린피스는 “Give rainforests a break” 캠페인을 시작합니다.



2010년 3월 17일 그린피스는 유튜브에 KitKat의 유명한 카피인 “have a break, have a KitKat”에서 따온
“have a break”라는 제목의 동영상을 게재합니다.

https://www.youtube.com/embed/VaJjPRwExO8




● 전개 / 대응

동영상 등록 후 12시간 만에 네슬레는 저작권 침해를 이유로 법원에서 해당 동영상의 삭제 명령을 받아냅니다.
하지만, 이미 동영상은 타 사이트로 바이럴된 이후였습니다.

영상 삭제 소식이 알려짐과 동시에 75만 명의 네슬레 페이스북 팬 페이지는 팬들의 항의로 가득 차게 됩니다.
삭제된 동영상은 언론 기사화 등을 통해 더 많은 관심을 끌게 되지요.

동영상 업로드 1일만인 18일, 문제가 된 야자수 기름을 납품받지 않을 것을 발표했으나 팬페이지의 비난 수위는 계속 상승하게 됩니다.

네슬레는 팬페이지에서 지속적으로 고압적 태도를 유지합니다.

항의하는 팬들은 'KitKat'로고를 'Killer'로 변형하여 사용하기 시작했는데요.

네슬레는 변형된 로고 사용에 대한 강한 반감을 표시하며 이를 금지하고, “우리 페이지에서 규칙은 우리가 정한다”라는 태도를 유지했습니다.


● 결론

이런 태도는 더 큰 반발을 불러 일으키고 18일 네슬레는 결국 팬페이지 삭제를 결정합니다.
이에 분노한 75만명의 팬들은 네슬레의 가장 강력한 반대 세력이 되었지요.

24일 그린피스는 새로운 동영상을 유튜브에 업로드하고 네슬레 본사 앞에서 시위를 벌입니다.
동조하는 네티즌들은 “Give the Oran-Utans a break!” 라는 트윗을 작성해 온라인에서 동조합니다.

네슬레는 불과 2일만에 70만 이상의 팬을 보유한 팬페이지를 잃고 핵심 고객에게 좋지 않은 인상을 남기게 되었습니다.


위 사진은 그린피스가 네슬레 본사 앞에 트럭을 설치하여 유저들의 항의 트윗을 보여주는 장면입니다.
항의의 목소리를 듣지 않기 위해 페이스북 팬 페이지를 닫았다면 직접 찾아가서 보여주겠다는 것이지요.


소셜미디어의 시대에서 더이상 피하는 것은 해결책이 될 수 없습니다.
철저한 위기관리와 더불어, 진정성을 바탕으로 한 커뮤니케이션이 절실한 때입니다.

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Peak15가 선정한 오늘의 새 단어는 ‘사회지향 마케팅’(Societal Marketing)입니다.
‘분석과 전망’면에 이호배 홍익대 경영대학 마케팅 교수가 언급했습니다.

사회지향 마케팅이란 기업이 단순히 제품을 홍보하는 것이 아니라 기업의 사회적 가치를 홍보하는 것을 의미합니다.
이 교수는 스마트폰이 대세가 된 지금 시점에서
기업들이 사회적 가치에 참여하는 활동과 그런 커뮤니케이션에 집중할 필요가 있다고 진단합니다.

사회 공헌 영역에 있어 ‘진정성’ 있는 캠페인을 벌이라는 조언입니다.
스마트폰을 중심으로 한 소셜미디어(SNS)의 가치는 이웃과의 공유와 참여에 있습니다.
이들의 감성은 사회적 명분에 의해서 움직이고요.

어쩌면 이런 움직임은 기업에 의해서가 아니라 대중들이 먼저 요구하고 있는지 모릅니다.
전날 시골의사 박경철씨는 트위터를 통해 '사회적 소비자운동'을 제안했습니다.
기름 값 문제와 관련해 정유사의 독과점으로 인한 가격 비탄력성을 지적하면서
한달 간 평균 최저가였던 제품을 골라 다음 달 내내 소비자들이 그 제품만 사용하는 방식의 소셜, 인터넷 운동을 하자는 제안입니다.

기업의 최고 목적은 이윤 창출이 맞습니다.
그러나 그 이윤 창출은 사회 구성원들의 연대가 없었으면 일궈낼 수 없었을 것입니다.
소셜의 시대는 기업에게 사회의 가치, 대중의 가치에 관심을 기울이라고 조언하고 있는 것 같습니다.




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