영국 국무조정실(Cabinet Office)은 2012 5 17일 공무원들이 소셜 미디어로 국민들과 소통하는 것을 돕기 위해 ‘소셜 미디어 가이드’를 발표했다. 이 가이드는 영국 정부가 효과적인 공공서비스를 제공하기 위해 2011 3월 발표한 ‘정부 ICT(정보통신기술) 전략에 따른 후속 조치 중 하나다.

 

이미 2009년부터 타국 정부보다 발빠르게 공무원의 트위터 사용을 의무화한 영국은 소셜 미디어를 활용한 행정 서비스 제공에서도 앞서가고 있다. 최근 발표한 가이드는 공무원이라는 공적 지위에서 소셜 미디어로 시민들과 소통할 때 알아야 할 사항을 정리한 것으로, 공공 뿐 아니라 기업에서 대중과 소통하고자 하는 사람들에게 유용하다. 이 가이드를 요약, 소개한다.

 

 

▲ 영국 정부는 런던올림픽을 앞두고 시민 소통에 많은 노력을 기울이고 있다. 사진은 올림픽 전광판이 세워진 런던 내셔널 갤러리 앞. 출처 : Peak15

 

1부 소셜 미디어 사용 가이드

 

1부에서는 정부가 소셜 미디어를 활용하여 시민들과 소통할 때 얻을 수 있는 여러 장점을 소개하고, 소통할 때 주의해야 할 점을 알려준다.

 

1) 국민들이 이미 사용하고 있는 공간에서 소통하라

 

영국 내각부는 공무원들에게 국민들이 이미 사용하고 있는 채널을 사용하여 소통할 것을 조언한다. 어떤 사람이 무슨 채널을 많이 사용하고 있는지 알고(: 영국인들의 50%는 페이스북 이용), 그 이유가 무엇인지 안다면 타겟이 되는 대상과 가장 잘 소통할 수 있을 것이다. 따라서 소통의 질적인 면이나 대상자들의 인구통계학적 특성에 따라 채널을 다르게 선택하는 것이 필요하다.

 

더불어 새롭게 떠오르는 채널일지라도 중요하게 생각하는 내용을 다루고 있거나, 핵심 그룹의 유용한 정보를 담고 있다면 그것을 잘 이해하고 활용해야 한다고 주장한다.

 

2) 상담(consult)과 관계구축(engage)에 소셜 미디어를 사용하라

 

소셜 미디어상에서 관계구축은 순환구조를 띠는데, 이를 잘 이해하게 되면 정책을 만들고 집행하는 과정에서 온라인 관계를 유용하게 사용할 수 있다.

 

 

 

소셜 미디어 관계구축의 사이클

 

 1. 우선 고유한 정책 영역에 관해 이야기를 들어라.

 2. 그 정책 영역과 관련된 질문을 하고 직접 관련된 응답에 대해서만 답변하라.

 3. 이후 원래의 질문과 관련되지 않은 질문에도 답변하기 시작하라.

 4. 정책 영역과 관련된 흥미로운 정보들을 리트윗하라.

 5. 더 넓은 영역의 토론에 참여하라.

 6. 일로 만났던 사람들과 친교를 위한 대화를 나누는데 소셜 미디어를 사용하라.

 

     

 

 

 

이처럼 영국 정부는 행정 서비스를 이용하는 사람들과의 토론에 소셜 미디어를 활용하여 이슈에 대해 함께 토론하고, 필요한 정보를 공유하도록 권장한다. 또한 정부 어느 부처에서 한 일이 대내외적으로 칭찬을 받게 된다며, 그것도 적극 전파하라고 충고한다. 소셜 미디어를 통해 직접적이고 즉각적으로 정책과 결정에 대해 피드백을 얻을 수 있기 때문이다.

 

또한 이 가이드에서는 트위터 상에서 일어나는 버즈가 매우 빠르게 번져나가는 현상에 대해서도 설명한다. 이야기와 토론은 트위터에서 처음 시작되고 이후 빠르게 다른 사람들에게 주목 받게 된다. 첫번째로 아마추어 블로거에게, 그 다음은 전문 블로거에게, 그 다음은 뉴스 웹사이트로 번져가고 이따금 12~24시간 뒤에 신문 1면에 기사회된다고 알려준다.

 

3) 투명성과 책임성 고취를 위해 소셜 미디어를 활용하라

 

정부가 하는 일을 웹사이트나 다른 수단을 통해 소개하는 것은 이미 일반화되어 있으며, 소셜 미디어는 거기에 투명성과 책임성을 더해 줄 수 있다고 설명한다.

 

4) 대화를 통해 소셜 미디어 활용이 가져올 수 있는 혜택을 잘 활용하라

 

소셜 미디어는 1대 다수로 대화하기 때문에 그 이점을 잘 활용한다면 정부 서비스 이용자들 사이에서 돌고 있는 루머를 먼저 알 수 있고 문제를 쉽고 빠르게 찾을 수 있다.

 

5) 정부 혼자 또는 고립되어서는 모든 것을 할 수 없다는 것을 이해하라

 

정부는 소셜 미디어 소통에서 중요한 역할을 하려 하지만, 그렇다고 그것이 소셜 미디어상에서의 모든 질문에 일일이 다 답해야 하는 것은 아니라고 충고한다. 예를 들면, 트위터상에서 질문을 하는 사람들을 다 응대하려고 해서는 안 되는데, 어떤 경우에는 형평성 문제나 법적인 문제가 있을 수 있기 때문이다.

 

6) 공무원은 온라인과 오프라인 모두에서 공무원 강령을 준수하라

 

소셜 미디어에서는 직업적 사용과 개인적 사용의 경계가 모호할 수 있기 때문에 영국 정부는 개인적으로 소셜 미디어를 사용하더라도 업무 정보를 누설하거나, 타협을 하는 것으로 비춰질 수 있는 정치적인 행위에 참여하지 않도록 주의해야 할 것을 당부한다.

 

 

 영국 공무원, 소셜 미디어 사용을 위한 10가지

 

 1) 소셜 미디어를 사용하는 목적을 명확히 하라.(행동 변화/서비스 제공/상담/커뮤니케이션)

 2) 시작하기 전에 각 소셜 미디어 공간의 규칙을 학습하라.

 3) 공무원 강령을 준수하고 확실하지 않은 경우에 조언을 구하라.

 4) 개인에게 속한 것이 아닌 부서에 속한 공식 계정임을 잊지 말라.

 5) 시민들이 있는 그 곳에서 소통하라.

 6) 이해 관계자와 온-오프라인 관계를 구축하라

    - 소셜 미디어는 많은 커뮤니케이션 채널 중 하나일 뿐이다.

 7) 채널을 옮기지 말라.(: 이메일에서 전화로 이동)

 8) 당신이 유지할 수 없는 커뮤니케이션 채널은 오픈하지 말라.

 9) 대화가 언제 오프라인으로 이루어져야 할 때인지 이해해야 한다.

 10) 욕설을 하거나 공격적인 사용자들과 맞서지 말라.

 

 

 

2부 인터넷과 소셜 미디어 사용의 장벽을 극복하기 위한 가이드

 

2부에서는 정보 기술 책임자들을 대상으로 인터넷과 소셜미디어 사용(accessing) 시 기술적인 장애를 해결하는 방안을 제시한다. 한국 기업에서는 직원들이 근무 시간에 소셜 미디어를 사용하지 못하도록 차단하는 경우가 많은데, 영국 정부는 이런 차단을 최소화하고 그에 대한 대안을 마련하라고 권장한다. 한국에서 영국정부의 충고에 귀 기울일 대목이다.

1.     이상적으로는 최신 운영체계에서, 좀 더 최신 버전의 인터넷 브라우저를 사용하라.

2.     최신 기능상의 이점을 이용하면서 오래된 사이트를 최신 브라우저에서 보려면 호환성 보기를 사용하라.

3.     2의 최신 브라우저를 설치하고, 버전이 오래된 브라우저로 인터넷에 접근하는 것을 막아라.

4.     가능한 한 모든 회사의 웹 어플리케이션은 브라우저에 구애받지 않고 미래에 경쟁력을 지닌 것으로 선택하라.

5.     회사 웹 통로(gate way)의 방식을 업그레이드하거나 리뷰하라.

6.     더 나은 인터넷 접근이 가능한 모바일 장치를 직원들에게 공급하라.

7.     더 많은 미디어의 소비가 가능하도록 주파수 대역폭을 늘려라.

8.     특정 인터넷과 소셜 미디어 사이트에 접근하지 못하도록 차단하는 것을 줄여라.

9.     직원들이 어떻게 인터넷과 소셜 미디어를 사용하거나 사용하면 안되는지를 교육시키고 HR정책을 업데이트하라.

10.   소셜 미디어 사이트 접속을 차단하는 것에 대한 대안을 마련하기 위해 청취와 모니터링을 활용하라.

11.   콘텐츠가 많은 웹사이트를 이용할 때 발생할 수 있는 위험을 완화시키는 컴퓨터 설계사양을 만들어라.

12.   중계 서비스를 통해 회사의 소셜 미디어 계정을 사용하라.

13.   모든 독립형 컴퓨터와 네트워크에 관한 비즈니스 사례를 검토하라.

 

 

 

 '진정성 있는 관계와 소통 강조'

 영국 정부의 소셜 미디어 활용 지침, 2009년 vs. 2012년 버전 비교해보니…

 

영국 정부는 2009년부터 각 부처 공무원의 트위터 사용을 의무화하여 업무활동을 공개하고, 이에 대한 국민의 피드백을 실시간으로 받게 하는 등 공무원의 소셜 미디어 활용을 강조했다. 타국 정부보다 발빠른 움직임이었다.

 

2009년 지침의 경우 △ 구어체 영어를  사용할 것하루에 2~10개의 트윗을 작성하되 트윗 사이에 최소 30분간격을 둘 것시민들이 공무원을 팔로잉하기 전에 먼저 시민들을 팔로잉하지 말 것선거 관련 메시지 전달 금지 등 기술적 가이드라인이 위주였.

 

이에 비해 2012년의 소셜 미디어 사용 지침은 공무원이 소셜 미디어를 왜 사용해야 하는지에 대한 철학과 혜택을 강조하고 있다. 아울러 기술적 가이드라인도 구체적이며, 소통의 선순환을 위한 친절한 팁을 추가하는 등 2009년 버전에서 진일보한 공공 소셜 미디어 활용 가이드를 제시했다.

 

 

 글 · 김성은 <peak15 communications 캠페인 AE>

 

 

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